服务认证：传递信任、服务发展
服务认证是运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关标准要求提供的第三方证明。
服务认证的本质属性是“传递信任、服务发展”，具有市场化、国际化的典型特征，广泛应用于生产性、生活性服务业，覆盖国民经济和社会各个领域。它是开展经济贸易活动不可缺少的“信用工具”；是有效规范市场主体行为促进市场经济健康发展的“管理工具”；是法律法规和产业政策的“支撑工具”。
服务认证
城市轨道交通客运服务认证
近年来，随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速，对城市公共交通客运系统服务能力的要求与日俱增。而以地铁、轻轨等为代表的城市轨道交通客运系统因其运量大、速度快、安全、准点、环保和节能等诸多优点，逐渐成为我国诸多城市发展公共交通客运系统的首选。城市轨道交通的爆发式增长对客运服务水平提出了更高的要求，就此逐步形成对其开展服务认证的市场需求。
RB/T 310-2017《城市轨道交通客运服务操作规程与质量控制》标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运服务认证要求及其准则和方法。标准运用服务蓝图技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中服务要求包括：站外信息查询服务、入站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容。认证评价引入了定性成熟度评价方法，以保障评价结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。
评价要求
城市轨道交通，是指采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。BCC管理人员将会根据城市轨道交通客运服务的过程和能力，以及认证周期及不同认证阶段，策划认证模式，通过赋权量化构建的服务特性体验测评表计算分值，满分为100分。具体为：站外信息查询服务（18分）、入站导乘服务（20分）、安检服务（4.5分）、票务服务（17.5分）、乘车服务（28分）、换乘和出站导乘服务（12分）。服务认证结果的排序，通常从低至高，即由A至AAAAA级，分为5个等级。
认证结果分为通过、不通过，其中：
1）通过是指管理要求的审核达到一级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到70分（含）以上；
2）不通过是指管理要求的审核低于一级成熟度水平，或服务特性测评低于70分。
现场审查根据不同认证模式，通常采取现场观察（公开或暗访）、询问及内外部相关文件记录资料的查阅等方式实施。目的是证实顾客服务“真实瞬间”的符合性，以及证实特定服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力。
申请条件
申请城市轨道交通客运服务认证的组织需满足以下基本条件：
（1）具有法律地位或授权；
（2）从业条件中，有行政许可要求的，应取得相应资格并在有效期内；
（3）服务及其过程，包括服务相关的产品均需符合国家相关法律法规和标准要求；
（4）已按认证标准/规范要求建立并实施的相关文件，如服务规范，服务提供规范和服务检验规范等，并已运行三个月；
（5）本年度无重大服务相关的质量、环保、安全事故、重大投诉及违法事件，往年事故、重大投诉及事件已处理完结。
资料清单
申请城市轨道交通客运服务认证的组织应当向BCC提交书面申请书并提供所需资料：
（1）正式的服务认证申请书；
（2）组织的基本情况，包括：
>组织的名称、地址及其服务提供场所的必要信息；
>涉及多个服务场所时，提供多场所清单，包括各场所的名称、地址及其服务内容；
>组织简介及组织机构图（包括服务管理有关部门组织机构图）；
>有效期内的证明其法律地位的文件及适用时从事相关服务的资质和任何行政许可；
>组织为开展服务而配置的人员及设施设备；
（3）拟认证的服务信息，包括：
>服务范围和服务内容，包括申报服务活动的详细说明；
>服务总蓝图；
>针对入站导乘、票务服务、乘车服务、换乘或出站导乘建立的服务子蓝图；
（4）影响服务符合性的任何外包过程的信息；
（5）组织寻求认证的标准和/或其他规范性文件，如与服务过程有关的法律、法规（国际、国家、地方、行业）清单及服务规范执行的标准清单；
（6）组织已按认证标准要求建立并现行有效的服务体系文件及文件清单，包括服务规范、服务提供规范和服务检验规范等；
（7）已获其他管理体系认证证书复印件；
（8）适用时的任何特殊要求（如特殊的语言、环境、安全要求等）；
（9）需要时的其他信息。
证书样本
京公网安备 11010202009534号